『思うように売れるようになる』セールストーク術のキホン

トップセールスと呼ばれる彼らは、商品や場所が変わろうとも、“必ず思うように売れる”と言われています。それはなぜでしょうか?

生まれ持った才能やセンスではなく、単純にテクニックとマインドが優れているからにすぎません。つまり優れたセールストークテクニックを身につければ、誰もがトップセールスマンになることができるというわけです。
トップセールスが使いこなしているテクニックを、コミュニケーション術を中心に展開していきます。

ラポール(信頼関係)を築くための3つの方法

セールスマンとお客様とのコミュニケーションが深まるほどに、「あなたから買いたい」と思ってもらえる度合いが高くなります。
コミュニケーションの前提となるのが、相手との信頼関係です。
ある程度お互いが信頼し合っていなければ、良好なコミュニケーションは生まれません。全てのコミュニケーションの基礎が信頼関係です。
相手と信頼関係を築くことを「ラポール」を築くといいます。

元々は心理学の用語で、セラピストと患者が互いに信頼し合い、安心して感情の交流を行うことができる状態であるという心的融和状態を表していましたが、現在では対人全般に拡張した意味でよく用いられます。
ラポールとはフランス語で「橋を架ける」という意味です。

心と心の間に信頼という名の橋がかかった状態でこそ、コミュニケーションの行き来が生まれるわけです。
ラポールは基本的に相手に対する好意や敬意から築かれます。
少しでも早くラポールを築くことが、営業活動での大きな課題。そのために有効なのが「ペーシング」です。ペーシングとは、相手とペースを合わせることです。
そのために必要な具体的な3つの補方法をお伝えしましょう。

1-1.ミラーリング

これは相手の仕草や動作を真似することです。鏡のように目の前の相手と同じ動作をします。相手がコップを持って水を飲んだら、自分もコップを持って水を飲む、髪の毛を触ったら、自分も髪の毛を触るなどしてください。ただし、あくまでも、「さりげなく」行うことがポイントです。相手が気付かない程度に行います。

相手が自分と同じ行動をとることで、無意識の内に仲間、信頼という意識を相手に抱かせ、好感度を高めることができます。

1-2.プラスワンステイト

あまり聞きなれない言葉かもしれません。ステイトとは状態を表す言葉です。雰囲気や感情、思考方法、ムードなどを合わせていき少し相手より誇張するテクニックです。例えば、相手が悲しそうにしていれば自分も悲しそうに、逆に相手が楽しく明るい時はその気持ちに合わせ、感情レベルをすこし+1くらい大げさに反応し返してあげます。

感情は潜在意識の領域のものなので、自分でコントロールしようと思っても、その瞬間に湧き上がる感情は止めることはできません。

もちろん、認知(解釈)を変え、無理に抑え込むことはできますが、本来の感情は潜在意識にあります。その感情に同調させることで、相手は自分のことを「敵」ではなく「味方」だと思うようになります。

1-3.マッチング

話し方を相手に合わせます。ゆっくり話す人には同じくらいゆっくり話す、早口の人には早口で話します。また、方言、声の大小、高低、口調を真似るのも効果的です。

大人が小さな子に「赤ちゃん言葉」で話しかけるのが、マッチングの典型的事例です。人は自分と似ている人、自分にふさわしい外見や地位の人と一緒にいたいと潜在意識では願っていて、性格や好みなどが似た人が集まる傾向があります。似ている相手には魅力を感じ、安心感を覚えます。あなたの親友や恋人、家族を思い出してください。性格、外見、仕草、言葉遣いなど何かしら似た部分があることに気づくでしょう。この原理を利用して、意図的に類似させていくのが、マッチングです。

「ミラーリング」
「プラスワンステイト」
「マッチング」を意図的に行うことで、ラポールを築くまでのスピートが格段に上がり、セールストークをより有利に進められるようになります。

お客様へ買う理由を伝える3つの意味

お客様は、「買う理由・メリット」を十分に自覚していない場合があります。

その場合、
「購入すると、どのようなメリットがあるか」
「購入しなかったら、どのようなデメリットがあるか」
「何を、どのように選んだら、正しい選択ができるか」
「これから、どうやって考えたらいいのか」
を伝え、お客様の購買意欲を育てていくことが大切です。

売れている営業マンは、必ず「お客様が購入する理由と選択肢」を上手に伝えています。その3つのポイントを紹介していきましょう。

2-1.購買意欲が高まる

購入の際、決定にあたって
「何を、どの順番で、どのように考えればいいか」
「どのような判断基準を持てばいいのか」
がわかってくると、購入までに道筋が見えるため、お客様の購買意欲が高まります。それにともなって、気付きを与えてくれた相手に対する信頼度もアップします。

2-2.「選ばない」「購入しない」ことのリスクが明確になる

お客様は「自分で決定したい」という欲求を持っていますから、第三者からの押しつけを嫌う傾向があります。

ですが、一方で失敗はしたくないため、決定の参考となる「情報」を集めています。
お客様は、「失敗するくらいなら、買わないほうがいい」と考えがち。
しかし、情報を集めることによって「購入しないこともリスクとなり得る」と気付くようになります。
そして、「購入するリスク」と「購入しないリスク」を天秤にかけることで、客観的に考え始めます。

お客様が購買を迷う決断をしない理由は、購入するために必要な「情報」が足りていないためです。

2-3.営業マンと「継続接点」を持ちたいと考えるようになる

営業マンとの関係性が弱く、かつニーズが低い状態で売り込まれると「強引にクロージングされるのではないか」という不安を抱くようになります。

ですが「あの営業マンに会うと、有益な情報がもらえる」と思ってもらえるようになれば、継続的な接点を持つことができるでしょう。

セールストークの基本とは!?

経済や消費が成熟した現代では、「その会社でしか買えない商品」を持つことはほとんど無いでしょう。どの企業も、類似品や代替商品が存在します。
仮にニーズがあったとしても、「当社の商品はすごいので、買ってください」という売り込みに対して、「はい、わかりました」とすぐに購入するお客様は限りなくゼロに近いと思います。
人は、他人から売りつけられたり、価値観を押し付けられたりすることを嫌います。人間には、自分の行動を「自分で決めたい」という欲求があるからです。
選択肢を奪われたり、他人に強制されたりすると、たとえそれが自分にとってプラスの提案であったとしても、その行為や主張に反発を感じることがあります。こうした心理の状態を「心理的リアクタンス(抵抗)」といいます。あなたにも経験があるのではないでしょうか?

商品説明をしてはならない理由

営業マン自身には、「売り込んでいる意識」はないのかもしれませんが、商品を出発点にしたセールストークは、お客様からは「売り込み」ととられます。
「この商品はすばらしくて」と営業マンが商品説明したとたん、購買抵抗(心理的リアクタンス)が起きてしまいます。
購買抵抗を薄めるためには、「商品」ではなく「メリット」を出発点に説明すべきです。
1.「今日はメリットのある話をお持ちしました」
2.「これを実現するために、当社ではこのような技術を開発しました」
3.「その技術が搭載されているのがこの商品です」
このように①メリット→②技術的な裏付け→③商品説明の流れであれば、自然とお客様の商品・サービスへの興味を高めることができます。

多くの営業マンが、この流れとは逆の順番で話をしてしまいがちです。
営業マンにとって商品を売るのは「目的」ですが、お客様にとって商品購入は「手段」にすぎません。極論をいえば、商品説明は不要です。

購買を悩んでいるお客様に効く4つの情報

買おうかどうか迷っているお客様に道筋を教えるには、次のセールストークが効果的です。漠然とした不安が解消され、お客様は具体的な検討を始めるようになります。

購入と非購入、それぞれのメリットデメリットを伝える

「買った時にはこういうメリット、デメリット(リスク)がありますね」
「買わなかった時にはこういうメリット、デメリット(リスク)がありますね」

このように、購入した場合、購入しなかった場合の価値について、あえて客観的な比較を提示します。

検討する際に考慮すべきポイントを伝える

「この案件でしたら、この3つのポイントは外さないほうがよろしいかと思います」

このように、お客様の価値観に合ったポイントを具体的に提示すると、お客様は圧倒的に判断がしやすくなります。

検討する際の時間軸を伝える

「この車種は人気なので、納車まで3か月待ちです。仮に、夏休みに間に合わせることをお考えでしたら、遅くとも5月までに決められた方がいいかもしれません」

「○月に税制が変わりますから、それまでに導入するのも選択の一つかもしれません」

仮のゴールを決め、そこから逆算して、「いつスタートすればいのか」という検討の時間軸を提示します。

プロとして「目からウロコが落ちる」アドバイスをする

1~3までは、インターネットや雑誌からも拾える情報です。有益であることは変わりませんが、月並みな情報しか提示できないと、お客様から「この営業マンでなくても、別にいい」と思われてしまうかもしれません。そこで、次のようなトークを加えましょう。

「実は、あまり知られていないのですが……」
「私自身も最近になって気付いたことなのですが……」
「普通の営業マンは言わないことなのですが……」
「あえて言わせていただきますと……」

このように「プロならではの視点を提示すると、お客様の考え方を変える助力となります。

「迷っているお客様のためのセールストーク」を事前に準備しておけば、たとえ今は案件がなくとも、着実にお客様を育てることができるはずです。種をまいて、育てて、刈り取るという、「農耕民族的な営業スタイル」を実践できるでしょう。

新規顧客を力任せに獲得する「狩猟民族的」な営業スタイルは、大きな曲がり角にきています。多少時間はかかっても、悩んでいるお客様の先のようなセールストークで育てることをしなくては、これからの時代、お客様を増やすことはできません。

 

ぜひ基本的なセールススキルですので実践していってみてください。またセールスについてもブログ記事を書いていこうと思います。

今日はこのへんで。

コメント

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

メルマガに登録する